El Centro de Contacto es el corazón del servicio de Viajes Corporativos a los clientes. Es el motor; todo girará a su alrededor. Sin él, no puede haber ningún servicio. ¿Cuál sería entonces la ubicación ideal para su importante Centro de Contacto de Viajes Corporativos? Muchos tradicionalistas intransigentes le dirán que debería estar ubicado en la oficina principal. En otras palabras, al Director General o CEO le gustaría que estuviera donde él se encuentra. Esa idea, supongo, provendría de un deseo de mostrar su imperio a cada visitante. Otros argumentarían que debe estar en su propio edificio, dondequiera que este se halle. Su principal argumento sería que con este arreglo no tendrían costos de alquiler. Mi opinión sobre el tema es muy diferente.

Hubo un tiempo en que era necesario ubicar el Centro de Operaciones cerca del cliente. Eran los tiempos de los tiquetes de papel, cuando las imponentes oficinas físicas eran importantes. Con frecuencia había que correr para entregarle un tiquete a un cliente. Algunas veces, el cliente entraba furioso a la oficina para informar de un terrible mal manejo: uno de sus empleados había arruinado su itinerario. Afortunadamente, esos días han quedado muy atrás.

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La mejor ubicación para el Centro de Contacto de Viajes Corporativos

Idealmente, el Centro de Contacto de Viajes Corporativos debe estar ubicado donde los costos de alquiler sean los más bajos. No necesita un inmueble de primera para ubicar su Centro de Contacto.

Hoy en día no es un lugar que los clientes visiten: todo se ha vuelto electrónico. Incluso si dispone de un amplio espacio de oficinas en el centro de la ciudad, realmente no es el sitio para su Centro de Contacto. Arriéndelo: haga algo de dinero extra.

Establezca su Centro de Contacto en una zona donde el alquiler sea económico. Por supuesto, el alquiler no es el único factor que debe tener en cuenta. Sería inútil establecerlo en medio del desierto porque los alquileres son baratos. Es necesario considerar los siguientes puntos antes de decidir dónde establecer el Centro de Contacto:

Puntos a considerar al establecer un Centro de Contacto (call center):

¿El área es de fácil acceso?
¿Hay sistemas de transporte público buenos, regulares y confiables hacia y desde la zona?
¿El área tiene buen servicio de internet y telecomunicaciones?
¿Existen problemas relacionados con la energía eléctrica en el área?
¿Existen problemas con el suministro de agua?
¿Dónde vive la mayoría de sus empleados?
Si se encuentra en una zona con fuertes lluvias estacionales, ¿afectarán su operación?
¿La zona es segura y está adecuadamente protegida?

Hoy en día, muchos Centros de Contacto de Viajes Corporativos exitosos se encuentran lejos de la actividad frenética de las zonas céntricas. Sé de algunos que están ubicados en bodegas cerca de los aeropuertos. Lo que realmente importa es el servicio, no la ubicación.

Debo agregar que, si el funcionamiento de su Centro de Contacto actual le está costando demasiado, debería considerar seriamente trasladarlo a un lugar adecuado donde pueda ahorrar en costos de alquiler.

¿Es viable el BPO para los procesos de viajes corporativos?

Cualquier discusión sobre la ubicación del Centro de Contacto de Viajes Corporativos planteará la pregunta de la externalización de procesos de negocio (BPO). Por supuesto, hay que considerar el volumen de su negocio antes de que el BPO se convierta en un tema serio de discusión. Externalizar o no externalizar: esa es la pregunta. Se puede debatir el punto hasta el cansancio y aun así no tener respuestas claras. En mi opinión personal, varios aspectos de la industria de viajes, a diferencia de los servicios de viajes corporativos, pueden externalizarse, especialmente las reservas aéreas de rutina. Sin embargo, cuando se trata de Viajes Corporativos, se debe proceder con cautela con la externalización.

Cuándo externalizar sus procesos de negocio: la cultura

Es importante realizar un estudio detallado de los servicios, costos, beneficios y ahorros. La cultura empresarial de la ciudad donde realiza su negocio también será un factor crítico a considerar. Por ejemplo, todos sabemos que en el Golfo Pérsico las relaciones personales son importantes. A los árabes tradicionalmente les gusta conversar con sus proveedores. Ese kahwah (café árabe) o sulaimani (té árabe) con el que se discuten los negocios es importante. Se puede argumentar que esas conversaciones pueden tener lugar en los niveles altos o con los gerentes de cuentas clave. Quienes conocemos bien el Golfo probablemente no estaríamos de acuerdo. Con frecuencia, en el mundo árabe es muy importante para un tomador de decisiones de alto rango conversar con la persona que realmente hace sus reservas. Si deja a esa persona por fuera de la ecuación, puede perder fácilmente toda la cuenta del cliente.

Si decide tomar la ruta del BPO, debe tenerse mucho cuidado durante los procesos de negociación e implementación. Debe manejarlo un alto directivo que conozca bien los viajes y que además conozca todos los procesos operativos. Por favor, no piense que puede delegar las responsabilidades y obtener resultados exitosos. Uno no puede firmar lo que considera un contrato fantástico y olvidarse de lo que llamamos Operaciones de Viaje. Creo que cada situación de “qué pasaría si” debe ser considerada, revisada y aprobada con el conocimiento y la confianza de que no habrá ningún impacto negativo. Creo también que se debe revisar el personal muy seriamente; debe ser una parte muy importante del contrato. Un personal por encima del promedio en el país A puede no ser lo suficientemente bueno para los clientes del país B. En los viajes corporativos, cuando las cosas van mal, la situación puede volverse bastante explosiva. Podría perder a un cliente importante por una sola llamada telefónica mal manejada. Es posible que nunca le den una segunda oportunidad.

La implementación de los procesos de BPO es crítica para su éxito. Es importante que tenga de su lado un excelente coordinador operativo que se encargue de los procesos entre su organización y el proveedor de BPO. Esa persona debe estar completamente facultada para manejar cualquier situación que pueda surgir.

Cuando se trata de BPO, tal vez prefiera no externalizar los planes de viaje de sus VIP y de algunas “prima donnas” que toda empresa parece tener. Sin embargo, se puede hacer: establezca una unidad de atención a VIP con su proveedor de BPO. Siempre tenemos que cuidar de manera especial a quienes toman las decisiones y a quienes influyen en ellas.

Conclusión

Cuando se tiene un Centro de Contacto de Viajes Corporativos de más de 150 empleados, es necesario considerar cuidadosamente dónde establecerlo. Ya sea que lo maneje por su cuenta o que opte por el BPO, establecerlo de la manera correcta podría ahorrarle dinero y aumentar significativamente sus ganancias.

Coromandel SAS tiene décadas de experiencia en la creación y gestión de Centros de Contacto de Viajes Corporativos para grandes empresas de viajes, y puede ayudarle a facilitar el proceso de establecer el suyo. Contáctenos hoy para programar una consulta gratuita.

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