Emirates registra una ganancia récord de US$ 3 mil millones en el año fiscal 2022-23. Los ingresos del Grupo fueron de US$ 32,600 millones en el mismo período. La pregunta que surge de inmediato es cómo lo lograron cuando tantas aerolíneas en el mundo atraviesan dificultades: algunas han cerrado y otras pasan por momentos muy difíciles. Son muchos los factores que contribuyen al éxito de la aerolínea. Veamos el cómo y el porqué del éxito de Emirates; como antiguo integrante de la casa, tuve el gusto de jugar en esa misma cancha.
Su Alteza el jeque Ahmed bin Saeed Al Maktoum, presidente y director ejecutivo de la aerolínea y el grupo Emirates, dijo: “Estoy orgulloso del desempeño del Grupo Emirates en 2022-23 y de nuestra contribución a la recuperación del transporte aéreo y del turismo en los mercados que atendemos, incluido el asombroso crecimiento interanual del 97% en los visitantes internacionales de Dubái en 2022. El Grupo es el mayor actor del sector aeronáutico de los EAU, que sostiene más de 770,000 empleos y genera un aporte estimado al PIB de más de US$ 47 mil millones”.
Tabla de Contenido
Los orígenes en dnata
La historia se remonta al conocido grupo regional de viajes llamado dnata, sigla de su nombre original, Dubai National Air Travel Agency. Fundada en 1959 y propiedad del gobernante de Dubái, dnata se convirtió en la mayor empresa de viajes del Golfo Arábigo. Como agente general de ventas de unas dos docenas de aerolíneas y con la responsabilidad total de la operación del Aeropuerto Internacional de Dubái (que también pertenece a una empresa de propiedad del gobernante de Dubái), la compañía tenía muchas ventajas.
Incluso hoy, dnata tiene bajo su sombrilla una agencia de viajes IATA que maneja todos los aspectos de los viajes aéreos modernos. Por eso se decía comúnmente que dnata era una empresa de viajes aéreos que lo tenía todo en el negocio, ¡menos aviones! Adquirir aviones era solo cuestión de tiempo.
La historia de Emirates: de vuelta a 1985
En 1985, Gulf Air era la aerolínea de cuatro países: Baréin, los Emiratos Árabes Unidos, Catar y Omán. El centro de operaciones de la aerolínea estaba en Baréin. El Gobierno de Dubái tenía planes de poner rápidamente a Dubái en el mapa turístico mundial. Para hacerlo posible se lanzó la política de cielos abiertos del Emirato. Las autoridades querían que Gulf Air creara también un centro de operaciones en Dubái, pero no todos los responsables de las decisiones de la aerolínea estaban dispuestos a aceptar la solicitud.
La respuesta de Dubái fue crear su propia aerolínea. Su Alteza el jeque Mohamed bin Rashid Al Maktoum, actual vicepresidente y primer ministro de los EAU y gobernante de Dubái, estuvo a cargo del proyecto. Él, a su vez, designó a su tío, Su Alteza el jeque Ahmed bin Saeed Al Maktoum, para hacer realidad las aspiraciones de la familia gobernante. La propuesta se convirtió en realidad casi de inmediato. Emirates se lanzó en 1985 con apenas dos aviones arrendados.
Sir Maurice Flanagan, KBE, CBE.
En 1978, el Sr. Flanagan había sido nombrado director y gerente general de dnata. En 1985, Su Alteza el jeque Mohamed bin Rashid le encargó al Sr. Flanagan el lanzamiento de Emirates. Fue responsable del rápido desarrollo de la aerolínea y de su estrategia de expansión hasta 2013, cuando se retiró.
Su toque maestro fue, y sigue siendo, visible en todas las áreas de la aerolínea. La experiencia de Sir Flanagan en el sector aéreo y su enfoque visionario para crear una de las aerolíneas líderes del mundo dejaron su huella en Emirates. Su envidiable aporte puso a la aerolínea sobre bases muy firmes.
La ubicación de Dubái
Idealmente ubicada entre los continentes de Europa y Asia, Dubái goza de una posición geográfica que la aerolínea aprovechó desde sus inicios. De hecho, ha desempeñado un papel muy importante en la rápida expansión de la aerolínea.
La ubicación de la ciudad, ideal para el comercio durante siglos, la pondría de nuevo rápidamente en el mapa comercial moderno del mundo. Emirates disfruta de los beneficios de la ubicación de la Ciudad de los Mercaderes, como se conocía a Dubái.
El sistema de centro de operaciones y radios (hub and spoke)
Creado inicialmente en Estados Unidos, donde se usa aún hoy, el sistema fue adoptado rápidamente por muchas aerolíneas del mundo. Especialmente por las aerolíneas de bandera nacional que monopolizaban sus aeropuertos principales. Por ejemplo, Air France en París - Charles de Gaulle, British Airways en Londres Heathrow, Lufthansa en Fráncfort, KLM en Ámsterdam Schiphol, etc.
La ubicación de Dubái en el Golfo era ideal para aprovechar al máximo el potencial del sistema de centro de operaciones y radios. La aerolínea podía llevar fácilmente a los viajeros del norte de Europa al Sudeste Asiático, o del Lejano Oriente a Suramérica, aprovechando la ubicación estratégica de Dubái.
El centro de operaciones de Emirates en Dubái tiene radios de medio alcance en todo Oriente Medio y el norte de África. Hoy, el mapa de conectividad se extiende por todo el mundo, de Australasia a las Américas y del norte de Europa a Sudáfrica. Hoy no hay ningún continente al que la aerolínea no vuele.
El desarrollo del producto de Emirates
Durante los primeros años, Sir Maurice participó personalmente en el desarrollo del producto de Emirates. Contaba con el respaldo total de la familia gobernante del Emirato de Dubái, que siempre quería lo mejor de todo. Juntos querían crear la mejor aerolínea del mundo. No se escatimó ningún esfuerzo para lograrlo. Desde los conceptos con los que se manejaría una aerolínea exitosa hasta el diseño interior de los aviones, las instalaciones aeroportuarias y todos los demás aspectos del negocio. Él tuvo que ver con todo.
“Emirates siempre ha estado a la vanguardia de la innovación, y seguimos superando límites para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de viaje posible”, afirmó Su Alteza el jeque Ahmed bin Saeed Al Maktoum. “Las inversiones en nuestra flota, en servicios de última generación y en tecnología de punta nos han permitido mantenernos a la delantera y fijar nuevos estándares para el sector”.
Inversión en tecnología
La aerolínea hizo una inversión muy comentada en tecnología. En algún momento, la aerolínea tuvo más de 500 personas trabajando en el departamento de TI en Dubái. Crearon tecnologías de punta que muchas otras aerolíneas no tenían. No solo se dedicaron a los numerosos aspectos de los viajes aéreos modernos, sino que también trabajaron en sistemas aeroportuarios (que se venden a muchas otras aerolíneas y aeropuertos del mundo), sistemas de comunicación de oficina, sistemas de recursos humanos, etc. El objetivo principal era la integración total. Han logrado avances asombrosos en la creación de un sistema único.
Productos y servicios a bordo
Los servicios de la tripulación de cabina de Emirates se convirtieron en el tema de conversación del sector. La tripulación de cabina se reclutó en los rincones más lejanos del planeta. Actualmente la aerolínea tiene más de 18,000 tripulantes de cabina de 130 países, que hablan más de 70 idiomas. Las habilidades lingüísticas del personal a bordo atienden las diversas necesidades de los distintos pasajeros que forman la mayoría en cada ruta.
El diseño y el desarrollo de las sillas a bordo siempre se han centrado en la comodidad del pasajero. Los servicios de catering de la aerolínea crearon menús y cocinas internacionales que sus clientes querían.
Las sillas de clase ejecutiva y primera clase se diseñaron pensando en la máxima comodidad del pasajero. La aerolínea fue una de las primeras en ofrecer suites a los pasajeros de primera clase. Emirates también fue la primera aerolínea en ofrecer el spa con ducha a bordo para los pasajeros de primera clase en el Airbus A380. La experiencia y el lujo de darse una ducha a 32,000 pies de altura pronto dieron mucho de qué hablar.
La aerolínea fue la primera de la región en lanzar la clase económica premium, con 56 sillas en la cubierta principal de los Airbus A380. A abril de 2023, el producto estaba disponible en 5 rutas de largo alcance. Se extenderá a 3 destinos más a finales de año. Con una configuración 2-4-2, la cabina ofrece sillas de un cómodo ancho de 19.5 pulgadas y un espacio entre filas (seat pitch) de 40 pulgadas.
El sistema de entretenimiento a bordo de la aerolínea, ICE, también es la envidia de muchas aerolíneas. La conectividad a internet a bordo, así como el uso de celulares, han sumado más facilidades para los viajeros. ¡Todo tenía que ser lo mejor!
El personal de la aerolínea
Hasta 1990, la población metropolitana de Dubái era de menos de 500,000 habitantes. A la población local del Emirato no le interesaba mucho trabajar en empresas nuevas en cargos de menor nivel. Por eso, lo que hoy se conoce como el Grupo Emirates tuvo que contratar personal del exterior. Hoy el Grupo emplea a más de 102,000 personas.
Por supuesto, ya había una tradición de expatriados trabajando en dnata. Emirates multiplicaría esa estrategia en grandes números. Emirates atrajo personal de muchos otros países y trajo la mejor mano de obra disponible. En el nivel directivo, reúne a algunas de las mejores mentes de la aviación del mundo. El éxito es su destino.
Todos se formaron en otras empresas del mundo, pero Emirates moldeó aún más su forma de pensar los negocios a través de su propio Emirates Aviation College, de talla mundial. Fueron incorporados a la cultura de excelencia de la aerolínea, que abarca todos los aspectos del negocio.
Mercadeo innovador
La empresa se ha hecho conocida por su mercadeo innovador. Se han lanzado muchos programas emocionantes, todos orientados a promocionar a Emirates con proyectos pioneros.
La empresa también se ha destacado en el uso de diversos canales para promocionar su marca a nivel mundial. Las alianzas estratégicas con grandes eventos deportivos, incluidos clubes de fútbol y la Fórmula 1, han aumentado mucho la visibilidad de la aerolínea y han fortalecido su asociación con la excelencia y el lujo.
Programa de lealtad
La aerolínea también creó un programa de lealtad que multiplicaría la fidelidad de sus clientes. El apetito de los clientes por más “millas” generó un crecimiento extraordinario del departamento y ha mantenido a los viajeros fieles pidiendo cada vez más.
El desarrollo de Dubái
A partir de mediados de la década de 1990 se lanzó el proyecto del Dubái moderno. Fue, y sigue siendo, idea de Su Alteza el jeque Mohamed bin Rashid Al Maktoum.
Mientras la aerolínea crecía a un ritmo extraordinario, la ciudad de Dubái crecía a un ritmo aún mayor. Proyectos impensables como las islas Palm y otros similares se harían realidad. Pusieron a todo el mundo a hablar del “milagro” que es Dubái. Proyectos como el Burj Al Arab, el Burj Khalifa y el Dubai Mall pusieron a todo el mundo a hablar de Dubái. Se despertó la curiosidad por la ciudad.
Hoy, todo el mundo quiere conocer Dubái por sus muchos hitos y otros logros. La estructura más alta construida por el hombre, los mayores proyectos de islas artificiales, edificios de formas curiosas, una excelente red de vías arteriales, etc. Quieren ver y vivir el estilo de vida de Dubái. La aerolínea es, automáticamente, una de las grandes beneficiarias.
Emirates hoy
“En 2022-23 no solo recuperamos la mayor parte de nuestras operaciones, sino que también ampliamos nuestra presencia y nuestras capacidades invirtiendo en personas, productos y nuevas tecnologías, demostrando nuestra agilidad y nuestra capacidad. Seguimos sentando bases sólidas para el éxito futuro y uniendo fuerzas con nuestros aliados para hacer crecer nuestro negocio y colaborar en soluciones innovadoras para los viajes y la aviación”.
Jeque Ahmed bin Saeed Al Maktoum, presidente y director ejecutivo de Emirates
Hoy la aerolínea tiene las mayores flotas de Airbus A380 (116 aviones) y de Boeing 777 (144 aviones), incluidos 11 cargueros B777-F. A mayo de 2023, la aerolínea tiene un total de 260 aviones en su flota. La aerolínea vuela a 143 destinos en 77 países.
Emirates le da gran importancia a la seguridad. La flota siempre se mantiene en las mejores condiciones, con aviones nuevos que se incorporan continuamente. Hoy la empresa tiene 200 aviones de fuselaje ancho en su cartera de pedidos.
La aerolínea transportó 43.6 millones de pasajeros en 2022-23, con un factor de ocupación del 79.5%
El reconocimiento internacional de la marca Emirates
No es realmente un solo factor el que ha llevado al titular “Emirates registra una ganancia récord”. Todo lo anterior se ha conjugado para llevar a la aerolínea a donde está hoy. La aerolínea se ha convertido en una marca célebre en cada destino al que vuela. Y no solo en sus destinos: la reputación de la aerolínea se ha extendido a países a los que no vuela, y personas de todo el mundo aspiran a volar en ella algún día. No podría haber mejor homenaje para ninguna aerolínea del mundo.
El éxito del destino y de la marca Dubái es el éxito de Emirates. Todo lo que hace de Dubái la maravilla que es hoy ha contribuido al éxito de la aerolínea.
La familia Al Maktoum, responsable de todo el éxito
Dicho y explicado todo, el éxito de Dubái y de Emirates sigue siendo la visión de un solo hombre: Su Alteza el jeque Mohamed bin Rashid Al Maktoum. El plan maestro del arquitecto del Dubái moderno tiene su toque de oro. Todo lo que toca parece convertirse en oro.
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© Mano Chandra Dhas