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La cadena de datos de la que nadie habla abiertamente
Durante unos 35 años, la compañía de gestión de viajes (TMC) ha estado en el centro de los viajes corporativos. Emite los tiquetes, administra la política, maneja las contingencias y, lo más importante, negocia los acuerdos. Ese poder de negociación siempre se ha apoyado en un mismo fundamento: los datos.
La IA está a punto de sacudir ese fundamento.
En los viajes corporativos, la cadena de datos no empieza con la reserva. En muchas empresas líderes del sector, empieza con el sistema de gestión de recursos humanos (HRM).
El sistema de HRM alimenta la política de viajes en el perfil de la empresa en el Sistema Global de Distribución (GDS). También alimenta el perfil del viajero en el GDS: el cargo del viajero, sus derechos y los parámetros de la política que determinan cuáles son esos derechos.
A partir de ahí, los viajeros hacen su reserva a través del encargado de viajes de la empresa, con un agente humano, por una llamada o con una herramienta de autorreserva. Cada método genera datos. Se emite el tiquete. El back-office de la TMC carga la tarjeta de crédito corporativa, lo que genera más datos. La aerolínea registra los datos de vuelos realizados. El hotel registra la estadía. El sistema de gastos, SAP Concur o uno similar, registra lo que gastó el viajero.
Cada uno de estos sistemas tiene una parte del panorama. Ninguno lo tiene completo. El valor tradicional de la compañía de gestión de viajes ha estado en reunir esas piezas: mediante relaciones directas con los GDS, las aerolíneas, las cadenas hoteleras y las compañías de tarjetas, y en usar ese panorama combinado para negociar mejores acuerdos para sus clientes.
Funciona por el volumen. La TMC pone sobre la mesa su propio volumen agregado junto con el gasto de cada cliente. Ese peso combinado es lo que le da al gerente de cuenta del cliente de la TMC un verdadero poder de negociación frente a una aerolínea o una cadena hotelera.
Este modelo ha sobrevivido a todas las olas de disrupción anteriores. La IA puede ser diferente.
El problema de la fragmentación
La Nueva Capacidad de Distribución (NDC) ya está sacando el contenido de las aerolíneas del GDS. Cuando una aerolínea vende directamente por NDC y se salta por completo el GDS, es posible que esa reserva nunca entre en la vista consolidada de datos de la TMC. Si se multiplica esto por las plataformas de reserva directa de hoteles, las aplicaciones de alquiler de vehículos y los agentes de reserva con IA iniciados por los viajeros, el panorama del gasto total de la TMC presenta vacíos serios.
Los agentes de reserva con IA ya están aquí. Navan, actualmente líder del mercado, combina reservas, gestión de gastos y tarjetas corporativas en una sola plataforma de IA. SAP Concur está incorporando análisis más profundos. Nuevos participantes como Otto the Agent permiten a los viajeros corporativos reservar completamente a través de un chat conversacional, saltándose los flujos de reserva tradicionales. Google Travel y Booking.com avanzan con fuerza en el segmento corporativo.
Un gerente de cuenta de una TMC que llega a una negociación con un proveedor con datos de gasto incompletos negocia a ciegas. Los proveedores lo saben. Fragmentar los datos reduce el poder de negociación de la TMC, y algunos proveedores lo entienden muy bien.
La IA acelera esta fragmentación, a menos que el sector actúe deliberadamente para contrarrestarla.
La pregunta que nadie está respondiendo
Los sistemas de IA ya son capaces de reservar viajes, controlar el cumplimiento de la política, manejar contingencias y producir informes de gasto. Las plataformas que construyen estas herramientas, y las aerolíneas, los hoteles y las compañías de tarjetas que les suministran datos, tienen cada una sus propios intereses comerciales. Cada una tiene un incentivo para controlar qué comparte y con quién.
Entonces, ¿quién les dará a los gerentes de viajes los datos completos, verificados y de múltiples fuentes que necesitan para negociar de forma eficaz?
En este momento, esa pregunta no tiene una respuesta clara. Los actores del GDS se están reposicionando. Las aerolíneas quieren relaciones corporativas directas. Las plataformas integradas de reserva están creciendo de forma vertical, manteniendo los datos dentro de sus propios ecosistemas. Las compañías de tarjetas corporativas tienen datos de transacciones enormemente valiosos y no tienen prisa por cederlos.
Técnicamente, el cliente es dueño de sus propios datos de gasto. Pero la propiedad y el acceso no son lo mismo. Un contrato con una TMC que no aborde explícitamente la portabilidad de los datos en todos los canales de reserva es un contrato escrito para un mundo que ya no existe.
Dos futuros
El escenario optimista: la IA se convierte en la herramienta más poderosa del gerente de viajes. Un sistema de IA bien configurado agrega datos de todos los canales: GDS, NDC, reservas directas de hoteles, datos de gastos, datos de tarjetas y datos de vuelos realizados, y ofrece un panorama más rico, más rápido y más preciso de lo que jamás fue posible de forma manual. Las negociaciones con los proveedores se vuelven más precisas. El cumplimiento de la política mejora. La función de gestión de viajes se gana su lugar haciendo más con mejor información.
El escenario más difícil: la IA se salta por completo a la TMC. La empresa se convierte en una entidad con las herramientas adecuadas. Adquiere un agente de reserva con IA competente, conexiones NDC directas con las aerolíneas preferidas, una plataforma de RFP hotelera y una tarjeta inteligente con análisis en tiempo real. La IA gestiona todo su programa de viajes sin una TMC en la cadena. La IA se encarga de las reservas, el cumplimiento, las contingencias y los informes. Las negociaciones con los proveedores quedan en manos del equipo de compras. El papel de la TMC desaparece, no por una sola disrupción dramática, sino por la erosión gradual de los problemas que se la contrató para resolver.
Ambos escenarios son plausibles. La diferencia entre ellos no es la tecnología. Es si el sector de los viajes lucha por su posición en la cadena de datos o da por sentado que esa posición está asegurada.
Lo que tiene que suceder
Tres cosas importan más en los próximos 18 meses.
Primero, la propiedad de los datos debe quedar en el contrato. Todo programa de viajes corporativos necesita cláusulas explícitas sobre quién es dueño de los datos de gasto, en qué forma y con qué derechos de portabilidad en todos los canales de reserva, no solo en el GDS.
Segundo, los gerentes de viajes deben consolidar los datos a pesar de la fragmentación. La función de gestión de viajes que solo ve los datos del GDS, en un mundo donde una proporción creciente de las reservas se hace fuera de él, trabaja con una brújula rota. Construir o conectar herramientas que extraigan datos de todos los canales no es opcional. Es el núcleo del trabajo.
Tercero, el papel del gerente de cuenta del cliente de la TMC debe evolucionar. El gerente de cuenta (CAM) de los próximos cinco años no es un gestor de relaciones que produce informes trimestrales. Es un estratega de datos que lee con sentido crítico los análisis generados por IA, detecta lo que el algoritmo pasó por alto y llega a una negociación con un proveedor con un argumento que el proveedor no puede descartar fácilmente.
La evaluación franca
La TMC tradicional, construida en torno al acceso al GDS y al procesamiento de back-office, enfrenta un riesgo estructural real. No es una predicción pensada para alarmar; es hacia donde apuntan las tendencias de fragmentación de los datos, el paso a NDC y el auge de los agentes de reserva con IA cuando se sigue la lógica con honestidad.
El modelo de la TMC ha sobrevivido adaptándose. La revolución del GDS cambió la forma en que se hacían las reservas. Internet cambió quién las hacía. La IA plantea una pregunta más difícil: si el intermediario necesita existir en absoluto y, de ser así, en qué forma.
La consultoría en gestión de viajes, esa función independiente, analítica y del lado del cliente, puede resultar más resistente que la TMC tradicional. No está atada a un GDS. No depende de los márgenes del procesamiento de back-office. Su valor está en el criterio, la estrategia y la capacidad de leer los datos que otros generan. Eso es precisamente lo que la IA todavía no puede reemplazar.
La respuesta aún no está escrita. Pero los gerentes de viajes y las consultorías que se hacen la pregunta ahora, en lugar de esperar a que llegue la respuesta, son los que tienen más probabilidades de darle forma.