La forma de las TMC: cambios creativos para negocios de viajes eficientes

Después de la pandemia, la forma de las TMC (compañías de gestión de viajes) está destinada a cambiar mucho. El pronóstico de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) para los viajes en 2021 es del 52% de los niveles de 2019. La estimación para 2022 es del 88% de 2019. Solo a finales de 2023 llegará al 105% de los niveles de 2019. La demanda de viajes aéreos en junio de 2021 fue apenas del 60.1% en comparación con junio de 2019.

La estimación revisada de los viajes en 2030 es un 7% menor que las estimaciones anteriores al Covid-19. Todo esto, por supuesto, se refiere a los viajes en general. Todos sabemos que los viajes corporativos se han visto más afectados que los viajes en general.

Por lo tanto, el pronóstico de un regreso a la normalidad en los viajes aéreos no es muy bueno. Cuando los viajes corporativos finalmente regresen, habrá una nueva normalidad. No habrá vuelta a la normalidad de antes.

Estadísticas de la IATA

Cuando comparamos 2020 con 2019, las cifras son impactantes. Permítanme ilustrarlo con algunas de las cifras más recientes de la IATA:

• 1,800 millones de pasajeros volaron en 2020, una caída del 60.2% frente a los 4,500 millones que volaron en 2019
• La demanda de viajes aéreos de todo el sector (medida en pasajeros-kilómetro transportados, o RPK) cayó un 65.9% interanual
• La demanda internacional de pasajeros (RPK) disminuyó un 75.6% frente al año anterior
• La demanda nacional de pasajeros aéreos (RPK) cayó un 48.8% frente a 2019
• La conectividad aérea se redujo a más de la mitad en 2020: el número de rutas que conectan aeropuertos cayó drásticamente al inicio de la crisis y estaba más de un 60% por debajo del año anterior en abril de 2020
• Los ingresos totales del sector por pasajeros cayeron un 69%, a $189 mil millones en 2020, y las pérdidas netas sumaron $126,400 millones en total
• La caída de los pasajeros aéreos transportados en 2020 fue la mayor registrada desde que se empezaron a medir los RPK mundiales, alrededor de 1950

(Fuente: comunicado de prensa de la IATA del 3 de agosto de 2021)

“2020 fue un año que a todos nos gustaría olvidar. Pero el análisis de las estadísticas de desempeño del año revela una historia asombrosa de perseverancia. En lo más profundo de la crisis, en abril de 2020, el 66% de la flota mundial de transporte aéreo comercial estaba en tierra, mientras los gobiernos cerraban fronteras o imponían cuarentenas estrictas. Desapareció un millón de empleos. Y las pérdidas del sector en el año sumaron $126 mil millones. Muchos gobiernos reconocieron el aporte crítico de la aviación y ofrecieron salvavidas financieros y otras formas de apoyo. Pero fueron las acciones rápidas de las aerolíneas y el compromiso de nuestra gente lo que sacó adelante al sector aéreo en el año más difícil de su historia”, dijo Willie Walsh, Director General de la IATA.

Pasará mucho tiempo antes de que las compañías de gestión de viajes (TMC) vean a las empresas volver al nivel de viajes de negocios de 2019. Entonces, ¿cómo reconfigurarán las TMC su configuración de servicios después de la pandemia?

Reducción de los niveles de personal: la nueva forma de las TMC

Sobra decir que la mayoría de las empresas de viajes corporativos deberían haber reducido su personal en al menos un 50% en comparación con los niveles de 2019. Hablando de los servicios de viajes corporativos en el Golfo Arábigo (una zona que conozco bien), la configuración de los servicios para los clientes y sus políticas de precios tendrán que cambiar radicalmente. Si dependiera de mí, reconfiguraría por completo todo el servicio.

Las TMC frente a los agentes de viajes más grandes

En mi opinión, los agentes de viajes grandes y tradicionales ya no pueden atender a las empresas multinacionales. Ese segmento pertenece a las TMC. Por lo general, las agencias locales no tienen la capacidad tecnológica para competir con las TMC globales.

Hoy, las empresas necesitan que su proveedor de servicios de viajes demuestre grandes capacidades tecnológicas antes de poder confiarle su cuenta de viajes a una TMC. Un gran agente de viajes local tampoco tiene el alcance global necesario para consolidar los viajes corporativos de empresas multinacionales. Esas capacidades son absolutamente imprescindibles para manejar una cuenta global en varios países.

Mecanización de los procesos

Para reducir los costos de personal en las operaciones de viajes (me refiero al área de reservas y emisión de tiquetes del negocio), es imprescindible que entre en juego una mayor mecanización de los procesos de reserva.

Para los clientes que quieren pagar lo mínimo por un servicio de viajes corporativos, habrá que implementar de manera generalizada las herramientas de autorreserva (SBT). Ya no habrá el lujo de un servicio personalizado para los clientes que solo quieren pagar precios mínimos. Las SBT con o sin autoemisión de tiquetes se podrían discutir en la conversación sobre precios.

Para que todo el proceso sea más eficiente, los perfiles de reserva de los viajeros tendrán que completarlos el viajero o su empresa. A medida que el proceso pasa a la TMC, la política de viajes de la empresa tendrá que entrar en juego automáticamente. Es el documento que establece quién viaja en qué clase y cuáles son las aerolíneas y los hoteles preferidos por la empresa. Lea aquí mi artículo sobre cómo redactar una política de viajes corporativos eficaz. Esto también debería automatizarse e integrarse en el sistema de reservas.

Las TMC que aún no tengan esta funcionalidad tendrán que trabajar rápidamente con sus proveedores de tecnología para que los clientes puedan cargar todos los datos y preferencias de sus viajeros en el sistema a través de un portal en línea.

La nueva forma de las TMC: configuración de las operaciones de viajes

La configuración de las operaciones de viajes dependerá en gran medida de los precios del servicio al cliente. Es importante que la TMC sepa exactamente cuánto le cuesta un cliente.

Se sabe que las TMC del Golfo Arábigo calculan sus costos a ojo. No tienen los sistemas técnicos para medir las horas de trabajo dedicadas a atender a un cliente en particular. Eso tendrá que cambiar si quieren obtener ganancias predecibles en sus negocios.

Tendrán que implementar o crear software que pueda medir el tiempo dedicado a cada reserva. También ayudará a evaluar con precisión las habilidades del personal operativo.

Por su parte, los clientes deben estar dispuestos a pagar por los servicios que quieren. Ya no puede haber almuerzos gratis.

Reserva, solicitud de transporte y facturación

Todo el proceso de reserva y solicitud de transporte también debe automatizarse. Los viajeros deben poder hacerlo por sí mismos. Los clientes corporativos deben tener acceso a los sistemas adecuados a través de la SBT. Podrían ver lo que está disponible y reservar todo lo que necesiten.

En ese momento, su solicitud debería pasar automáticamente a un formulario para las aprobaciones internas de la empresa. Luego, con solo oprimir un botón, se emitiría el tiquete o se transferiría a la TMC para que lo maneje un experto. Ese mismo formulario debería pasar luego al back-office para los procesos de facturación. Así, todo el proceso de solicitud de viajes será fluido y rentable para todos los involucrados.

El importante tema de los precios

Habrá que revisar los precios de los servicios de viajes. Los precios agrupados tendrán que incorporarse a la oferta de cada TMC. Me refiero a agrupar los servicios de reserva: tiquete aéreo, hotel, reserva de vehículo, traslados, etc.

Si todas las reservas del viajero se hacen al momento de reservar, costaría una tarifa determinada. Si se reservaran por partes, le costaría más al cliente. En el Golfo, solo las TMC más avanzadas ofrecían precios agrupados. Las demás no.

Al final, la TMC tendrá que obtener una ganancia por los servicios que ofrece. Los clientes ya no pueden decirle a su TMC: “Vaya a sacarle su ganancia a otro”. Eso no funcionará. Tendrán que pagarles a sus TMC por el tiempo dedicado a su cuenta, con una tarifa de servicio negociada. El manejo de las tarifas tendrá que automatizarse y funcionar en sincronía con los motores de reserva que se usan para manejar los viajes corporativos.

Gerencia de cuenta del cliente

Otro lujo que eliminaría de inmediato serían los servicios de gerencia de cuenta del cliente para cualquier cuenta de viajes que no valga al menos USD 1 millón al año. Los servicios que los gerentes de cuenta del cliente (CAM) prestaban a los clientes de menos de $1M los pueden manejar fácilmente los supervisores de operaciones por teléfono.

Para las cuentas más grandes dentro del umbral de $1M, los supervisores deberían poder hacer una revisión anual en línea usando cualquiera de las plataformas de videoconferencia disponibles. Esto debería permitir a cualquier TMC reducir su personal de CAM entre un 50 y un 60% (me refiero de nuevo a las empresas del Golfo). Los CAM pueden trabajar desde casa. Probablemente solo necesitarán ir a la oficina para las reuniones semanales o para discutir la implementación del servicio de un cliente. Esto ayudará a las TMC a ahorrar en costos de inmuebles o de arriendo.

Implementación del servicio de viajes para un cliente

La implementación de los servicios de viajes es una función que a menudo descuidan las empresas de viajes del Golfo. Tendrá que planificarla bien el CAM o el supervisor de operaciones a cargo. Debe estar en perfecta sincronía con la política de viajes del cliente.

Cuando estuve a cargo de negocios en el Golfo, la ejecutábamos con sencillos diagramas de Gantt. Realmente requiere una coordinación impecable por parte del CAM. Todo debe funcionar como un reloj. A tiempo, y con un nivel superior a lo que el cliente normalmente espera.

El equipo de ventas de las TMC

Habrá notado que hasta ahora no he mencionado al equipo de ventas. Los equipos de ventas siempre se pagan a sí mismos al traer cuentas nuevas y rentables. Sin embargo, revisaría con cuidado la productividad del equipo de ventas y decidiría quién se queda y quién se va.

Para quienes se queden, recomendaría un salario básico por traer una cantidad acordada de ventas cada mes. Todo lo que supere esa cifra entraría en un proceso mediante el cual se les podría pagar cada vez más, según una escala acordada previamente. Cuantas más ventas traigan, mayor será su ingreso mensual.

Por supuesto, sobra decir que todos sus ingresos se ajustarán solo a los negocios efectivamente realizados. También podrían trabajar desde casa e ir a la oficina solo para las reuniones en las que deban participar.

Funciones de back-office

Hoy en día, todas las funciones de back-office, como la facturación y los informes, se pueden automatizar fácilmente. Ya hay grandes compañías de Sistemas Globales de Distribución (GDS) que ofrecen esos productos. Por supuesto, habrá que negociarlos con cuidado, por transacción. Las agencias ya no necesitan un pequeño ejército en el back-office. La mayoría de sus funciones se pueden automatizar.

Diversificación del portafolio de servicios

Las TMC deben diversificar su portafolio de servicios. Deben ofrecer productos de valor agregado como la recuperación del IVA y otros servicios relacionados con los viajes. Esto ayudará a generar ingresos adicionales, por pequeños que sean. Todos los ingresos terminarán sumando

¿Quién coordinará todo el proceso?

Lo que se necesita hoy es automatizar el proceso completo, desde la solicitud del cliente conforme a la política de viajes de su empresa y sus propios procesos internos de aprobación, hasta los informes que la TMC le entrega sobre sus viajes. Esto podría incluso dar lugar a informes previos al viaje

En medio de todo eso están la SBT o la solicitud a la TC, el proceso real de emisión de tiquetes, el reporte de la TMC al Plan de Facturación y Liquidación (BSP), los datos que se capturan en el back-office y que alimentan el proceso de informes al cliente. Finalmente, el CRM tendrá que gestionar toda la situación y demostrarle al cliente que la TMC efectivamente le está ahorrando dinero y cumpliendo con todos los viajes que presupuestó.

Solo una persona con un buen conocimiento práctico de todos los sistemas y procesos puede coordinar la integración de las tecnologías, trabajando con un especialista talentoso en tecnologías de la información. Es un trabajo especializado.

Conclusión

Todavía no hemos superado la pandemia del Covid-19; la variante Delta hace estragos en muchas partes del mundo y amenaza con extenderse a todos los países. Son tiempos difíciles para todos los sectores. El sector de los viajes ha sido golpeado muy duramente.

Sin embargo, es una buena oportunidad para racionalizar todos los costos operativos. Es un buen momento para alejarse para siempre de los tentáculos de los sistemas heredados, que no servirán de nada en el futuro cercano. La situación exige revisiones y estudios rigurosos sobre el personal, la productividad y la retención. Haga clic aquí para leer mi artículo sobre la reestructuración de las TMC después del covid-19. Solo los mejores deben permanecer en el negocio. ¿Manejaría usted la situación de otra manera? Cuéntemelo en el recuadro de comentarios de abajo.

La situación después del Covid: preguntas frecuentes sobre las TMC

Nota: comparta sus opiniones abajo. Responderé todos los comentarios. Use los botones de redes sociales para compartir este artículo con otras personas a quienes pueda servirles. ¡Suscríbase para no perderse ninguna novedad!

© Mano Chandra Dhas