La reestructuración de las compañías de gestión de viajes después del Covid-19

La embestida del Covid-19 ha sido implacable. Los viajes aéreos han recibido el golpe más fuerte de la historia de la aviación civil de la posguerra. Generó un cierre casi total del sector en lo que respecta a los viajes internacionales. La buena noticia es que todos estos efectos llegarán a su punto máximo y, finalmente, cuando encuentren la vacuna, desaparecerán. Los desafíos posteriores al Covid-19 afectarán a las compañías de gestión de viajes.

El golpe que este fenómeno le ha dado al sector de los viajes y a muchos otros negocios en todo el mundo no tiene precedentes. Ya ha cambiado el negocio por completo. Mientras los directivos de las aerolíneas trazan planes de reactivación, sabemos que el Covid-19 ha cambiado para siempre la cara de los viajes.

Mientras las aerolíneas organizan el relanzamiento de sus servicios, las compañías de gestión de viajes (TMC) están revisando todo, empezando por su personal. Están estudiando sus costos operativos. Lo que resurja de las profundidades del desastre será un sector diferente, más eficiente y cohesionado.

Después del Covid-19: revisar los costos operativos de las TMC

Desde que las aerolíneas eliminaron las comisiones, las TMC han tenido que recurrir a cobrar a sus clientes una tarifa. Ninguna estructura de tarifas en un negocio de servicios se sostiene a menos que los cobros se puedan justificar. Cualquier proveedor de servicios, en cualquier parte del mundo, podrá cobrar una tarifa si agrega valor a la cadena de procesos en la que participa.

Siempre que la TMC dedique tiempo a prestar un servicio que, en resumidas cuentas, el cliente valore, las tarifas cobradas se pagarán con gusto. Hace varios años, el agente de viajes y todas las TMC tuvieron que inventar su estructura de tarifas. Habían llegado a sus tarifas tal como un médico o un abogado le cobraría a su cliente. ¿O no?

Según mi experiencia personal, muchos clientes no estaban de acuerdo en que el pago correspondiera al servicio que recibían. ¿Tenía razón el cliente? La respuesta que yo daría es: “¡Sí y no!”. Me explico: desde la perspectiva de la TMC, estaban perfectamente justificados; desde el punto de vista del cliente, no lo estaban.

Esta situación generó un tira y afloja constante entre los departamentos de compras de los clientes y la TMC. En cada revisión de negocio, los clientes querían bajar los costos. Querían reducir la tarifa por transacción. Algunas TMC manejaron bien esa batalla; para otras fue un gran desafío.

El panorama de los viajes después del Covid-19

Al revisar el panorama posterior al Covid-19 desde la perspectiva de la TMC, hay áreas críticas que habrá que modificar para mantenerse a flote. Son principalmente las operaciones de viajes, la gerencia de cuentas y los informes de gestión financiera. Quisiera analizarlas con usted una por una. Empecemos por las operaciones de viajes.

Operaciones de viajes

Las operaciones de viajes requieren mucha mano de obra; es el área donde una TMC ubica a la mayor parte de su personal. Es esta área importante la que interactúa a diario con los encargados de viajes de los clientes, y a donde llegan las reservas de los clientes. Allí se procesan y se emiten los tiquetes electrónicos. La situación posterior al COVID-19 no permitirá que las TMC mantengan los niveles de personal de antes del Covid-19, a menos que el cliente esté dispuesto a pagar por personal adicional.

Es importante que la gerencia de la TMC sepa exactamente cuál es el costo de producción antes de poder ponerle un precio preciso al producto. Es un área en la que fallan muchas TMC y agentes de viajes. No saben con certeza cuánto tiempo se necesita para procesar una reserva de viaje. De hecho, es una de las áreas más difíciles de medir en la cadena de procesos, porque el tiempo necesario para ejecutar una reserva depende de la cultura empresarial (un factor intangible) del cliente.

Los clientes que hacen muchos cambios en un itinerario antes de que se emita el tiquete deben estar dispuestos a pagar tarifas por transacción más altas. Así de simple. Por el lado de la TMC, deben poder medir el tiempo dedicado a cada reserva.

La mayoría de las TMC no se toman la molestia, porque implica varios elementos: comunicaciones por teléfono y correo electrónico, tiempo dedicado a los sistemas de reservas, cambios realizados, etc. La medición manual requiere mucho trabajo; pero el proceso tiene que medirse. Una vez medidos estos factores, la TMC estará en mejor posición para revisar sus precios.

Algunos de los asesores de viajes también pueden trabajar desde casa. Hoy en día, la asistencia y la productividad del personal se pueden medir con programas de tecnologías de la información. Esto ahorrará espacio de oficina y, por supuesto, costos de arriendo.

También me aseguraría de que el cliente participe en el proceso de creación de los perfiles de la empresa y de los viajeros en el GDS. Esto se puede hacer a través de una alimentación desde el sistema de gestión de recursos humanos del cliente, con datos adicionales aportados por el propio viajero. Todo esto solo se tendrá que hacer al momento de implementar la cuenta de un cliente. Después, solo habrá que actualizar los cambios de preferencias a medida que se presenten. En el Golfo Arábigo, algunas TMC ya usan bien estos procesos. Sin embargo, la mayoría no lo hace, y es un área en la que tendrá que haber un cambio total.

Herramientas de autorreserva

En la mayoría de las situaciones de servicio al cliente, en el escenario posterior al Covid-19, yo impulsaría las herramientas de autorreserva (SBT), disponibles a través de las compañías de Sistemas Globales de Distribución (GDS). Con estas herramientas fáciles de usar, los viajeros corporativos pueden hacer sus propias reservas, e incluso emitir sus propios tiquetes.

Algunas empresas pueden preferir dejar la emisión (el proceso de emitir el tiquete electrónico) en manos de la TMC. Este escenario abrirá entonces el camino a los precios por menú. Trataré el tema por separado. El uso de las SBT reduciría los costos de personal de la TMC.

Implementación de servicios al cliente

Llamo implementación de servicios al cliente al proceso de migrar a un cliente desde la competencia a una compañía de gestión de viajes recién seleccionada. Esto lo puede manejar el personal de ventas y de operaciones a nivel de mandos medios. El personal de gerencia de cuentas solo necesita involucrarse en las cuentas más grandes. Para que la transición sea fluida y sin errores, se requieren una planificación meticulosa, presentaciones de implementación al cliente y una ejecución eficaz.

Gerencia de cuenta del cliente

En el Golfo Arábigo se había vuelto norma que todas las TMC, e incluso los agentes de viajes, ofrecieran gerencia de cuenta a sus clientes. Para las empresas de viajes, este es un servicio costoso. Yo eliminaría la gerencia de cuenta para cualquier cliente (en el entorno de negocios del Golfo) cuyo gasto total en viajes aéreos sea inferior a US$ 1 millón al año.

Los clientes con un nivel de gasto inferior a esa cifra pueden recibir atención para sus asuntos no operativos por parte del supervisor de operaciones de un centro de viajes de negocios. Por supuesto, pueden tener una revisión anual de negocio en línea con una de las muchas aplicaciones de videoconferencia disponibles. Este enfoque reducirá el número de personas dedicadas a la gerencia de cuentas.

Gestión del crédito

En los entornos de negocios modernos, no es necesario que las TMC den crédito a sus clientes. Las empresas deberían comprar sus viajes con una tarjeta de compras de viajes emitida por una compañía de tarjetas de crédito. Obtendrán un crédito rotativo de 30 días y, además, un seguro de viaje gratuito para sus viajeros. Los clientes también recibirán excelentes informes de gestión de la compañía de tarjetas de crédito. Una vez hecho esto, la TMC no necesita que personal de su departamento financiero dedique tiempo a actividades de control de crédito. Esta solución de pago también facilitará a las TMC el manejo de los pagos a las aerolíneas.

Sistemas financieros e informes

Muchas compañías de GDS ofrecen hoy también sistemas de mid y back-office. Los datos de emisión de tiquetes se capturan automáticamente y se envían en diferentes direcciones, incluida la oficina del Plan de Facturación y Liquidación (BSP), que gestiona los pagos que deben hacerse a las diferentes aerolíneas. Usar estas soluciones de TI disponibles, adaptándolas a las necesidades locales, reducirá al mínimo el personal de los departamentos financieros. En cuanto a la ubicación de la oficina, el equipo financiero también puede trabajar desde casa, con sistemas de TI en línea, lo que ayuda a reducir los costos de arriendo. Realmente no hay necesidad de tener un equipo financiero en sitio ocupando inmuebles privilegiados y costosos.

Tecnologías de la información

El sector de los viajes adoptó las tecnologías de la información (TI) bastante temprano en su proceso de mecanización. El sector ha intentado aprovechar cada avance de la tecnología. Sin embargo, el desarrollo se ha dado en silos, debido a los diferentes proveedores de servicios que participan en el negocio. Las aerolíneas desarrollaron los suyos. La llegada del GDS trajo cierta integración en el proceso de reserva de vuelos, hoteles, servicios terrestres, alquiler de vehículos y emisión.

Han venido trabajando en los informes financieros. La gran brecha está en el área de gestión de la TMC, en los acuerdos corporativos especiales y en integrarlo todo. Las empresas más grandes han intentado usar sus propias intranets para llenar los vacíos, pero todavía falta camino para que las TMC tengan una gestión total y eficaz mediante sistemas de TI. Hay que incorporar programas que gestionen la eficiencia para medir, coordinar y reportar sobre la totalidad del negocio de la TMC. La inteligencia artificial (IA) y la robótica también tendrán que desempeñar un papel cada vez mayor en el negocio de la gestión de viajes corporativos. Para leer mi artículo sobre la IA en los viajes de negocios, haga clic aquí.

Precios

Personalmente, optaría por los precios por menú. Para mí, es la forma de alcanzar un resultado final rentable. Cada cliente recibiría una “lista de precios” que detalla los cobros según la configuración de servicios que el cliente necesita. La lógica de los cobros será, en efecto: cuanto más tiempo se dedique a procesar y gestionar la cuenta de viajes, más altas las tarifas.

También agruparía parte de la estructura de tarifas. Por ejemplo, reserva aérea con dos cambios, hotel y alquiler de vehículo: tarifa de $XX. Solo reserva aérea: $XX. Solo hotel: $XX. Cambios: $XX. Usted se preguntará: “¿Cómo va a registrar todo esto?”. Es posible mediante procesos con scripts, con ayuda del GDS y de otro software para aplicaciones de correo electrónico.

Gerencia

Es evidente que las TMC tendrán que aplanar la pirámide. No pueden darse el lujo de tener demasiados gerentes sénior. Los mandos medios tendrán que estar debidamente facultados para el buen funcionamiento del negocio.

El camino a seguir

Al salir del Covid-19, la rentabilidad de las TMC implicará una reducción de personal. En mi opinión, entre el 20 y el 25% del personal actual tendrá que salir. Haga clic aquí para leer mi artículo sobre la forma futura de las TMC, que creará negocios de viajes más eficaces. El sector tendrá que reducirse antes de poder expandirse de nuevo. Es inevitable que parte del personal abandone el sector por completo. Su salida se convertirá en parte integral del proceso de recuperación.

Pasarán unos buenos 18 a 24 meses antes de que las TMC vuelvan a emprender planes de expansión de su talento humano. Las compañías de gestión de viajes no tienen más opción que cambiar. Tendrán que reducir personal para tener mayor estabilidad financiera.

El proceso de cambio tendrá que manejarse mediante un diálogo con los clientes y con los demás proveedores de servicios que participan en el negocio.

Las tecnologías de la información tendrán que desempeñar un papel más importante en toda la gama de la gestión de viajes corporativos. Aunque siempre habrá unas pocas operaciones de viajes boutique con locales físicos, la mayor parte del negocio tendrá que volverse más ágil y más automatizada para tener más éxito.

Reestructuración de las TMC después del Covid-19: preguntas frecuentes

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© Mano Chandra Dhas