Solicitud de propuesta RFP, es una parte integral del proceso de una Compañía Multinacional (MNC), para seleccionar su Compañía de Gerenciamiento de Viajes (TMC). La mayoría de las MNCs manejaran su selección a través de este tipo de procesos. Sin embargo puede observarse, desde el punto de vista de un agente, que si usted no forma parte de una importante red internacional de TMC, quizá nunca lograra ver una RFP de dicha organización. Estas por lo general solo son enviadas a los tres más importantes en el Negocio.
No sería correcto de mi parte el etiquetar el proceso de RFP como uno que solo es aplicable a las MNCs. Si su presupuesto de Viajes Corporativos y Entretenimiento (T&E) es de más de 10 millones de US Dólares por año, es probable que pueda manejar la elección de su Agencia con una RFP. Le ayudara a revisar los aspirantes que deseen manejar su negocio de Viajes Corporativos, en un campo de juego uniforme. Usare una frase muy corriente “usted será capaz de comparar manzanas con manzanas”. Indudablemente el proceso facilitara una elección final, bien investigada, de su TMC.
Quién debe dirigir la instauración de la Solicitud de propuesta RFP?
Después de haber decidido establecer una Solicitud de Propuesta, quien en su organización debe dirigir y ejecutar la RFP? Tradicionalmente muchas empresas, dejan el trabajo a un profesional de adquisiciones o a su propio Gerente de Viajes, si se tiene uno.
Personalmente, no se lo dejaría a un Gerente de Adquisiciones. Porque?, usted se preguntara. La respuesta es: Los Viajes Corporativos son un negocio complicado. Mucho más complicado de lo que la mayoría de los viajeros estarían de acuerdo. Como lo mencione en un blog anterior, no es lo mismo comprar llantas o muebles, donde es más fácil comparar calidad y precio. En la compra de viajes, uno tendría que ir al intrincado proceso de pedidos y cumplimiento, de calidad y control, tecnología y comunicación.
Hoy en día, las TMCs emplean niveles significativos de tecnología, para prestar a los clientes servicios de viajes. Una persona que no este familiarizada con la prestación de servicios de viajes, necesitara de mucha lectura y aprendizaje, sólo para poder entender los procesos involucrados. Lo que conllevaría a una colosal perdida de tiempo para un profesional de adquisiciones.
Si tuviera que tomar la decisión de quien debe manejar la RFP por parte de la Corporación, elegiría al Gerente de Viajes en mi nómina de personal, o externamente escogería a un Consultor Profesional de Viajes. Coromandel SAS estará encantado de gestionar las solicitudes de propuestas. Clic haga aquí para contáctenos. La persona debe estar completamente familiarizada con el proceso de reserva de asientos de las aerolíneas, hoteles y transporte. El o ella deben conocer lo básico de lo que puede, o no puede ser manejado por el Sistema de Distribución Global (GDS), empleado por las TMC y todos los procesos relacionados.
Que elementos debe cubrir una Solicitud de Propuesta RFP?
En realidad, todo lo relacionado con los viajes de negocios, puede incluirse en una RFP de Viajes Corporativos. He visto RFPs de casi un centenar de páginas; a veces, más Realmente depende del nivel de detalle en que se desee incurrir. La RFP debe cubrir todo el proceso. De principio a fin. Lo abordaría de una manera lógica, comenzando por la información sobre la compañía de Viajes y el proceso de órdenes.
En primer lugar usted podría solicitar información sobre la TMC – propiedad, años de actividad, tamaño, volúmenes manejados, etc. La respuesta debe darle una idea del tipo de empresa con la que esta tratando, su buen nombre y capacidades en general.
Herramienta de Reserva en Línea (OBT)
Después necesitara decidir, si sus viajeros trabajarían o no con una Herramienta de Reserva en Línea (OBT). Hoy en día los principales GDSs pueden ofrecer a los clientes un OBT.
Usted se preguntara porque usted querría pedirles a sus viajeros que hagan sus propias reservas. Si sus viajeros pueden manejar el simple proceso de hacer la reserva (es realmente simple), usted podrá negociar una tarifa más baja por la transacción con su TMC. En esta parte, necesitara preguntar por las diferentes OBTs con la que la compañía de Viajes trabaja, y los procesos requeridos para el entrenamiento de sus principales empleados, los cuales, necesitaran un entrenamiento básico para manejar las reservas de viaje.
De nuevo si no desea realizar el proceso completo (expedición del tiquete), esa parte puede ser manejada por la TMC. En otras palabras, sus empleados hacen sus propias reservas, pero la TMC verificara la reserva y emitirá el tiquete. Si usted no desea que su personal haga uso del OBT, la reserva y el proceso completo pueden ser realizados por la TMC.
Sistemas de telefonía
Sería prudente examinar el sistema de telefonía de las TMCs: Respuesta de Voz Interactiva (IVR), establece el tiempo mínimo de espera, tasa de llamadas abandonadas, promedio del tiempo de las transacciones, manejo de exceso de flujo de llamadas, etc. Hoy en día no es raro que los centros de llamadas más avanzados gestionen todo el proceso a través de tecnología basada en la nube. Es importante revisar cómo manejan las llamadas
También es importante revisar el Sistema de manejo de los correos electrónicos, sus capacidades y establecer turnos rotativos para las operaciones telefónicas y de correos electrónicos.
El siguiente paso es comprobar las capacidades y cualificaciones del personal (cursos exitosamente completados) de la TMC, y mirar el proceso completo de reservas incluyendo alternativas y cuantas pueden ofrecer.
Necesitará decidir el número de alternativas que la TMC debe suministrarle. Debe tener en cuenta que entre más alternativas usted solicite a su TMC mayor será la tarifa de la transacción. Obviamente entre más sea la cantidad de trabajo, mayor será el costo de la operación.
Hoy en día, todos los tiquetes son generados electrónicamente; así que la entrega de ellos no es realmente un problema. Usted necesitara utilizar un reporte pre-viaje y un reporte post-viaje.
Reporte pre-viaje y un reporte post-viaje
Porque el reporte pre-viaje es importante? En caso de emergencias, necesitara saber en dónde se encuentran sus viajeros en un momento dado. Los reportes pre-viaje pueden suministrarle la información. Los reportes post-viajes no solamente cubren itinerario y costos del tiquete; también deben cubrir información como reportes de disponibilidad de vuelos entre dos ciudades (city-pair), datos del destino, gastos de aerolínea, etc. Esto le dará a conocer como exactamente viaja su personal y a la vez le suministrara la información necesaria para negociar acuerdos especiales con las aerolíneas, si aplica.
Soluciones de pago con tarjeta
Incluir en la RFP, que soluciones de pago con tarjeta ofrece la TMC. Si usted ya tiene un acuerdo con una Compañía de Tarjetas de Crédito, necesitara aclarar que la TMC es capaz de implementar todos los aspectos de la facilidad de la tarjeta que usted desee tener para sus clientes: Tarjeta de Compras y Tarjeta Corporativa.
Si no utiliza una Tarjeta de Compras, también necesitara solicitar información sobre facturación y términos de crédito. Esto puede incluir facturación electrónica, si aplica.
Otros servicios auxiliares
El Seguro de Viaje es otro elemento importante, así como lo es la devolución del IVA para viajes corporativos. En muchos casos, hasta un 15% del presupuesto de viaje podría pagarse como IVA. La mayoría de los fondos pagados como IVA pueden recuperarse, siempre y cuando se conserven las facturas originales y se entregue la documentación adecuada a la compañía de recuperación de IVA. Una vez establecidos, estos se convierten en procesos rutinarios y el reembolso que se reciba más que compensará el esfuerzo invertido.
Harías bien en explorar otras opciones de reserva: hoteles, alquiler de coches, conferencias (ya sea que tengan una división MICE), vuelos chárter, servicios de bienvenida y atención a VIPs, etc.
Asegúrate de preguntarle a la TMC qué informes estándar proporcionarán. Si necesitas informes mensuales o trimestrales adicionales, pregunta por el costo de dichos informes.
Finalmente, puedes indagar sobre la Gestión de Cuentas, servicios de emergencia y servicios 24 horas. En el caso de muchos proveedores de servicios que quizás no pertenezcan a una cadena global, ¡podría ser simplemente un número de teléfono móvil! Eso, en mi opinión, no es un servicio 24 horas.
No debes olvidar la gestión de reembolsos. Hoy en día, con la emisión de boletos electrónicos, muchas corporaciones parecen olvidarse de la gestión de reembolsos.
También añadiría al RFP elementos como Revisiones de Negocios, la calidad de las revisiones y su frecuencia. La sección final podría dejarse en blanco para cualquier servicio que la TMC pueda tener, que no se incluyó en tus propias especificaciones.
Fijación de precios
Entonces vendrá la sección de suma importancia que es la fijación de precios. Hoy en día, la mayoría de las corporaciones se rigen por una tarifa de transacción. Esto necesitara ser citado como un servicio separado y también como servicios agrupados. En otras palabras, solo el tiquete aéreo o solo la reserva del hotel en contra de los dos combinados. Usted puede solicitar una tarifa diferente para un trayecto corto, en vuelos de larga distancia.
Algunas TMC podrían argumentar a favor de tarifas diferentes para viajes en Clase Económica y Clase Ejecutiva. También debes cubrir los costos del proceso de reserva en Aerolíneas de Bajo Costo (LCC, por sus siglas en inglés), ya que estas reservas suelen hacerse fuera del GDS y requieren más tiempo.
Debe tenerse en cuenta que necesitarás darle a tu TMC el espacio para obtener un beneficio negociado por el tiempo que invierten en tu cuenta. Yo me daría la vuelta y te preguntaría, ‘¿Tu empresa estaría dispuesta a trabajar por la misma tarifa que estás dispuesto a pagar a la TMC?‘ Muchas empresas cometen el error de presionar a su TMC para que trabajen casi gratis. Suponen que la TMC podrá ir a un proveedor y negociar algún tipo de comisión. Esto muy a menudo no es posible porque la empresa ya podría haber negociado tarifas especiales con aerolíneas y hoteles, quienes luego prácticamente no le darán nada a la TMC. Dale a tu TMC el espacio para trabajar de manera honorable.
Finalmente, puedes indagar sobre la Gestión de Cuentas, servicios de emergencia y servicios 24 horas. En el caso de muchos proveedores de servicios que quizás no pertenezcan a una cadena global, ¡podría ser simplemente un número de teléfono móvil! Eso, en mi opinión, no es un servicio 24 horas.
No debe olvidar el Manejo de Devoluciones. Hoy con tiquetes electrónicos, muchas empresas parecen olvidar acerca del Manejo de Devoluciones.
También adicionaría en la RFP, elementos como Revisión de Negocios, Calidad de las revisiones y frecuencia. La sección final puede dejarse en blanco para otros servicios que la TMC pueda tener, y que no fueron incluidos en sus propias especificaciones.
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El Acuerdo de Nivel de Servicio generalmente forma parte del proceso de Solicitud de Propuestas RFP. A menudo se le pide a la TMC que presente un SLA de muestra que luego se adapta para satisfacer las necesidades de servicio del cliente. Este también es el lugar donde entra en juego el Control de Calidad. El SLA en sí mismo es otro tema enorme (quizás el tema para otra publicación), con tantas variables como clientes existen. El SLA más simple a menudo toma la forma de una hoja de cálculo que detalla ítem por ítem, qué se hace con qué, para lograr qué. La misma línea de la hoja puede luego especificar objetivos y mediciones.
¿Cuál Debería Ser el Modo de Comunicación para el RFP?
Algunas corporaciones envían un folleto a las compañías de viaje para ser llenado y devuelto en un plazo determinado. El método más popular en estos días, es una hoja de cálculo para que las TMC la llenen. Algunas corporaciones tienen la hoja de cálculo disponible en línea, a través de sus sitios web.
Conclusión
Como se puede ver la creación de una Solicitud de Propuesta es un ejercicio laborioso y el cual nunca debe tomarse ligeramente. Es un proceso que para completarlo puede tomar hasta tres meses. Seleccionando la TMC correcta podría ahorrarle muchos gastos a largo plazo. Puede ahorrarle dinero y facilitar la capacidad de su presupuesto de T & E para que cubra todo lo proyectado.
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© Mano Chandra Dhas